电话回访技巧（房产销售电话回访技巧）

电话回访技巧(房地产销售电话回访技巧)

1.关注客户细分。

在客户回访之前，要对客户进行细分。细分客户的方式有很多种，券商可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成后，针对不同类型的客户制定不同的服务策略。

客户也可以按来源分类，如电话咨询客户、自开发客户、广告、老客户推荐等。回访前必须对客户进行详细分类，提出不同的服务方式，提升客户服务效率。

总之，回访是为了更好的服务客户。

2.确定客户需求

客户类别确定后，可以明确客户的需求，更好地满足客户。尤其是最好在客户需要找你之前进行回访，这样更能体现客户关怀，让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们推荐的房源的感受，他们对我们公司和经纪人的看法，以及获得单的可能性有多大。回访的意义在于体现我们的服务，维护我们的老客户，了解客户最想什么，最想要什么，最需要什么。我们需要客户的配合来提升自己的服务能力，这样才能发展的越来越好。

3.确定合适的客户回访方式。

客户回访包括电话回访、电子邮件回访和面对面回访。从实际操作效果来看，电话回访结合面对面回访是最有效的方式。

根据销售周期，回访的方式主要有:

①定期回访:这样会让客户感受到公司的诚信和责任。定期回访的时间要合理。如客户咨询后一周、一个月、三个月、半年等。，定期进行电话回访。

②联系后提供回访:这样会让客户感受到我们的专业性。尤其是在回访中发现问题，一定要及时给出解决方案。最好当天或者第二天去现场处理客户的问题。

③节日回访:就是说在一些平时的节日里对客户进行回访，同时送上一些祝福的话语，加深与客户的联系。这样既能起到友好的作用，又能让顾客产生一些优越感。

4.抓住客户回访的机会。

在客户回访过程中，要了解客户的不满，找出问题；了解客户对公司的一系列建议；有效处理回访数据，并从中改进工作和服务；准备对回访客户的第二次回访。客户回访不仅解决了问题，还加深了客户关系。五

5.回访时有效选择时间段。

一般客户分为两类:上班族和无业人员。针对不同的客户，应采取不同的电话回访策略。

上班族:上班族不要选择早上的电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。一般来说，他们不会用心和你说话。中午不是最好的时间，因为中午休息的时间很短，大家都在赶着吃饭，所以一般不会选择这个时间跟进。什么时候是最好的时间？根据数据分析，这类客户通常在晚上7-8点比较闲，因为他们在忙碌了一段时间后，终于可以在家里放松一下神经了。如果你在这个时候打电话给他们，他们会用心和你交谈。

无业人员:一般来说，无业客户都是早上睡觉。这时候你给他们打电话，他们只会给你几句敷衍的话。晚上也不是什么好时候，因为他们一般都是晚上在外面见一群朋友喝酒聊天，不会和你聊这些问题。是下午他们比较闲，这个时候谈比较好。

在给客户打电话之前，首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要不假思索的拿起电话就给客户打电话。

6.利用客户回访来促进重复销售或交叉销售。

最好的客户回访是通过提供超出客户预期的服务，提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能性。客户关怀是持久的，销售服务也是持久的。通过客户回访等售后关怀来提升产品价值和企业行为，借助老客户的口碑来推动新的销售增长，是一种最低也是最有效的方式之一。发展一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍左右，可见维护一个老客户有多重要。制定回访计划，什么时候回访什么样的客户，回访多少次，其核心是“如何回访”。不断更新数据库，记录详细的回访内容，让客户的回访制度化。累积的客户回访会大大提高销售业绩。

7.正确对待客户投诉

客户在回访过程中遇到客户投诉很正常。正确对待客户投诉，不仅要平息客户投诉，更要了解投诉的原因，化被动为主动。比如投诉来源于对房屋的不满(公寓楼采光差、物业服务差、交通不便等。)、券商服务人员的不满(不及时、服务态度差、服务能力不足等。)，等等。通过解决客户投诉，总结服务流程，提升业务能力，更好的满足客户需求。客户回访是客户服务的重要组成部分。重视客户回访，充分利用各种回访技巧，在满足客户的同时创造价值。

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