怎样处理公关危机（危机公关的处理策略）

如何处理公关危机(危机公关策略)

危机管理策略一:速度至上。

“好事不出门，坏事传千里”；很多谚语，如“真相还在穿鞋，谣言在千里之外”，形象地描述了危机公关中的传播速度。个人或组织一旦遇到危机，必须尽快应对，这是从被动中争取主动的关键环节。一旦错过了，很多客户和观众就会被一些“先入为主”的谣言或不实言论误导，以后要改正就困难多了。

“第一时间不表态，本身就是表态”。在当今网络发达、信息传播以秒为单位的背景下，任何个人或企业遇到危机都需要在第一时间做出反应，这不仅与危机本身有关，还与企业对待自身问题的态度有关。如果这种态度处理不当，可能会导致二次危机。

面向速度的处理策略包括五个维度:

1)、及时核实问题是否属实。

危机过后，并不是所有的都是真的，有时候有些是不准确的，甚至是完全不准确的。所以，一旦发生危机，首先验证问题是否属实是非常重要的。“没有调查就没有发言权。”

2)及时回复相关方。

核实信息真实性后，务必尽快向有关方面作出解释和回应。如果涉及主体的正面解释或回应没有迅速发声，谣言和猜测肯定会占据整个舆论。

3)及时告知问题进展。

危机过后，无论是验证真伪，还是给出解决方案，都需要一个过程，而不是一蹴而就。因此，抢占之后，必须尽快将新的情况或问题公之于众。不主动，就会更被动。记住一点:涉事主体自动披露事件的过程，本身就是不断获得相关方信任和关注，引导舆论的关键一步。

4)及时表达立场，给出解决方案。

当危机发生时，不管是真是假，涉事主体都需要在第一时间给出一个说法，这关系到涉事主体是否关心相关各方的权益。如果不能及时表态，当事人的信任度会进一步降低。给出及时的解决方案也反映了企业是否愿意“改正错误”，这关系到当事人是被判“死刑”还是“死缓”。

5)及时告知整改效果。

及时通报整改效果，对涉事主体挽回名誉至关重要。公关危机的下一步是品牌恢复阶段。因此，及时通报整改效果可以作为品牌信誉恢复的前奏，对恢复客户信心更为重要。

公关案例:2012年，屈臣氏遭遇“屈臣氏面膜疑似消费者死亡”的谣言(事后被证明是谣言)。虽然当时没有证据证明该女子出事与屈臣氏有关，但屈臣氏在第一时间发函回应。此外，屈臣氏在全国20多个城市的门店宣布取消所有口罩，并为没有购买的顾客提供了快速退货计划，从这个案例中，我们可以看到屈臣氏快速的公关反应和妥善的危机公关处理策略，这是一个经典。

危机管理策略2:诚实和开放。

任何组织或个人都可能遇到危机。遇到危机并不可怕。可怕的是他们不知道怎么处理，甚至处理不当。危机发生后，监管机构、各类新闻媒体、民营媒体、客户、合作伙伴等。正盯着你。任何侥幸逃脱的企图都是天真的。拒绝坦诚公开，无异于给自己带来第二次危机。

一般来说，危机发生后，各方都会期待你的解释或回应，这是危机公关转危为机的关键机会之一。如果你把握不住这个机会，有关各方可能都不会给你第二次信任的机会。

成功的危机公关案例:几年前，央视曝光了某大公司(出于隐私原因，我们已隐去其真实姓名)在某市分公司的违规操作。公司得到消息后，第一时间进行了核实，并如实公布该店经营确实违法。原因归结为个别门店个别营业员违规操作，公司流程和业务没有问题。然后，它对商店及其工作人员进行了处罚，并表示将采取措施防止这种情况的再次发生。结果相关各方都了解到一个情况:企业确实有问题，但问题只是少数人在少数门店违规操作。现在当事人受到了处罚，采取了更严格的管理控制，客户会怎么联想？在管理控制方面得到整改和提高的企业是相当可靠的。所以，一旦遵循这种开放的策略，有时可以为企业挽回不少声誉。

危机公关处理失败案例:几年前某地出现了一个“X”泄露的谣言(X是昵称)，但该机构并没有在第一时间坦诚公开，而是采取了封锁信息、不予回应的做法。结果很多人信了谣言，变成了一场不该有的闹剧。因此，在危机发生后诚实公开地说明情况，是控制舆论严重程度的重要环节。很多时候，人们对问题的恐慌往往来自于未知。坦诚地说明情况，对于减少有关各方的担心、忧虑甚至恐惧，有着不可替代的作用。

危机管理策略3:承担责任。

一般来说，危机过后，公众和媒体心里已经有了一个心理预期，就是你要怎么做才能让我觉得满意。这种心理预期不是个体的，而是一种群体心理现象。所以，危机之下，涉事主体一定不能倒行逆施，更不能把锅扔了，以免引发二次危机。

危机过后，勇于承担责任是相关各方“馈赠”你改正自己的宝贵机会。如果没能抓住这个机会，很多人可能会“掉头”；一旦处理得当，就有可能实现“路转粉”。子曰:“君子之过失，如日月之食粮。”还有，大家都看到了；更何况大家都很推崇。“承担责任是化危为机、扭转形象的重要一环。

成功的危机公关案例一:虽然屈臣氏面膜事件后来被证明是谣言，但在当时，屈臣氏的担当是非常值得称道的。我们来看看他们的具体措施:下架所有涉案面膜(包括网店和实体店)；送检同批次的口罩；联系涉事家属，表示人道主义关怀、慰问和配合。多年以后，这些措施仍然是危机公关的经典方法。

成功危机公关案例二:海底捞火锅店不卫生危机爆发后，公司高层在第一时间发表声明:涉事两家门店的干部员工无需恐慌。。。此类事件的发生更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。这种主动承担责任的态度，让海底捞一时间从被诟病变成了被称赞。虽然有问题，但企业的态度赢得了满堂喝彩。这难道不是危机中的一种机遇吗？

处理公共关系的策略4:与可靠的来源合作。

在一场危机中，任何涉及的主体都会面临来自四面八方的不同声音。这个时候，我们需要一些值得信赖的第三方消息来源来帮助我们发声。首先需要明确的是，一旦企业出现危机，人们会下意识地对企业保持一种“有限信任”的态度。这时候如果还坚持自证，那就事半功倍了。但如果你能找到一个大众愿意相信的来源，那就事半功倍了。

常见的第三方来源，如专家、学者、地方官员、意见领袖等。这些第三方来源可以降低你信息发布的可信度，减少危机中的各种杂音，快速形成更加一致的声音，这对维护企业声誉非常重要。如果不能及时找到这些可靠的第三方来源，不妨找一些专门的机构合作。PR之家的平台上有很多大V。如果你作为企业发布合法合规的信息，我相信可以传播的更快。

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