12名客户服务代表
平均年龄25岁。
每人每天回答近800个问题。
每天说2000字以上。
多班制，8种作息时间
24小时不间断服务
电话接通率达到99.6%
两次通话的时间间隔小于4秒。
上班前要做的第一件事
就是锁手机。
这里是上海铁路12306客服中心，负责长三角地区江浙沪铁路客运的咨询和求助。是最早成立、席位最多、电话接入最高、服务功能最广的客服平台之一。
在上海火车站旁边的这栋楼里。
乘客的咨询和求助电话来自四面八方。
继续走到一起。
暑假期间，人数猛增。
焦点
绩效考核并不简单。
首席团队由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要负责客服中心的后台业务处理，包括投诉、寻找失物、重点旅客预订服务、信息发布、电话质量测评等。
熟悉受理流程，了解客运业务，研究乘客心理，掌握沟通技巧，是对每一个客户代表的基本要求。“你好！我很高兴为您服务。你有什么问题吗？”这是他们每天重复最多的一句话。很多入境旅客携带各种口语方言，过语言关是第一要事。
01一般客户服务代表
需要掌握普通话、语言沟通等技能。
02特殊客户服务代表
需要掌握更多的技巧，比如用英语回答乘客询问的英语专席。
03投诉专座
需要掌握客户心理分析和情绪安抚的技巧。
04个新媒体席位
你需要掌握微信制作、照片拍摄、视频剪辑等技能。
为了满足高峰和低谷流量的需求，客服中心根据流量曲线设置了多种班次，分为8个排班，分别为7: 00-1:00、14:00-22:00、19:00-次日7:00，保证各时间段客服代表人数能够满足流量需求。
同时，该中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，为旅客在购票、乘车、进出站服务等方面提供全天候、全方位的自助查询服务。
客服人员的月度绩效考核不是简单的以接电话数来计算，还包括在线时间、客户满意度、业务考核、出错率、日常出勤、纪律检查、排名等考核指标，既体现多劳多得，又鼓励客服人员用优质服务换取高收入。
焦点
一个长电话需要3717秒。
客服中心监控系统集成了视频监控、座席监控和数据监控功能。通过大屏幕监控，中心管理人员和监控人员可以实时掌握中心的运行情况，进行现场指挥调度。
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