移动公司工作总结（中国移动营业经理上半年个人述职总结）

移动公司工作总结(上半年中国移动业务经理个人述职总结)

领导:

大家好！我从上个月开始在商务中心工作，按照分工，我主要负责营业厅和服务人员的管理。回顾去年以来的工作，在公司党委的正确领导下，在各部门同志的大力支持下，经过全体业务人员的共同努力，我圆满完成了去年的工作任务。现将我一年来的思想状况和工作完成情况向各位领导汇报如下:

xx以来的工作情况

(1)以业务发展为出发点，全力完成公司制定的指标和任务。回顾过去一年的工作，在公司党委的正确领导下，业务中心坚持公司整体kpi，深入贯彻上级部门的指示精神，团结带领全体业务人员，努力完成各项指标，确保公司整体业绩、各项业务指标稳步提升，业务发展态势良好。目前各项营销活动指标均完成良好，其中数字为:开户逐月；年月收入完成元；年月正常手机合作销售部

新业务营销活动的完成情况如下:

(2)以自我提升为突破口，不断学习做好工作的技能和知识，经常把自己放在公司建设的整体框架中反思自己，审视自己，看看自己能力素质的提高是否能满足公司发展的需要，形势任务的需要，完成正常工作的需要。回顾过去一年的情况，为了提高自己的能力和素质，我会让领导放心，让客户满意。我系统学习了《管理学》、《客户关系》等学习书籍，全面提升自己，在语言表达、关系协调、组织管理、完成工作的标准等方面都力求有所突破。12月，我带领各个营业厅的经理参观了哈尔滨的5s示范厅。通过学习，我觉得自己开阔了眼界，丰富了心智，学到了知识。看到了差距，回来后陆续制定了7s服务的实施方案和管理办法，并逐步实施，提高了销售人员的服务能力和素质。

(三)以提高工作效率为基础，坚持工作标准和质量。自从评审以来，工作环境发生了很大的变化，管理工作多了，需要协调联系的工作也相应增加了。在工作中，我注重总结和探索工作规律，与公司其他部门建立更为和谐的关系，以利于工作。作为公司的窗口部门，我注意及时了解各营业厅的工作动态。掌握每个销售人员的工作情况，以便能够随时处理问题和投诉。在工作中，我坚持突出重点，统筹兼顾，扎实工作，推动工作健康协调发展，保质保量完成各项工作任务。第一，把握市场导向。从去年开始，我试着立足工作实际，站在全局的高度。分析正确业务工作面临的新情况、新问题，研究确定“服务改进计划”、“服务整改措施”等一系列管理服务投诉的具体措施。第二，科学处理投诉。在投诉处理程序上，我严格执行《中国移动客户投诉管理办法》，坚持不调查不回复。

对于涉及公司形象的重大复杂敏感问题，在处理前注意征求领导和员工的意见，集思广益，建立健全投诉受理流程，本着首问负责制的原则，确保窗口用户投诉第一时间反馈和解决。三是做好综合协调，及时传达落实市场部决定，加强监督检查。推动各营业厅科学领导、沟通协调执行上级各项决策，避免相互推诿，会有工作空文件，保证中心与各营业厅配合默契，步调一致。第四，及时准确地为领导决策服务，掌握各营业厅的工作动态，及时向上级领导反馈各方面信息，注重调查分析，主动向领导献计献策，分析判断各种情况，为领导决策提供可靠依据。

(四)以强化服务质量为目标，全面提高销售人员的业务水平。针对新销售人员多，老销售人员少的现状，我设置了专人负责业务培训和考核，选派业务骨干作为内训人员，完善培训计划，定期给每个销售人员发放业务知识。一、增加考试次数，将业务考试由每月一次增加到每月3-4次，减少考试题型，缩短考试时间。再者，学以致用，积少成多，试卷装订成册，年底总评。同时加强服务礼仪培训，定期和不定期对营业员的文明用语、站姿、坐姿等业务服务礼仪进行培训。二是建立奖惩机制，每周进行营业厅现场口试，结合省公司电话拨接服务，建立和完善奖惩机制。它极大地增强了销售人员的注意力，促进了他们的积极性，显著提高了他们的业务水平。今年上半年在省公司管理检查中受到省领导的好评。

三、加强监管充分发挥服务质量检查员的作用，加大对营业厅的监督检查频率，给予更多的指导和勤勉的监督，把隐患消灭在萌芽状态。整改方案第一时间通知各营业厅，业务中心对整改后的营业厅进行二次检查，形成业务服务。有反馈一切都会整改。整改监管将统一营业厅所有服务标准和宣传，规范营业厅日常服务。

二、存在的问题及下一步工作计划

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