业务管理(真正有能力的业务“运营”必须做这些事情)
商业管理服务内容
1.商业运营管理服务内容保持良好的整体形象和秩序；
确保消费者满意；
财产的保值增值；
为业主创造最大的盈利机会。
2.管理。
(1)商业项目的形象管理
以统一形象(CIS)规划和管理商业项目，确保商业项目的良好形象和声誉。
设计(MI):发展目标、商业定位、商业街创意、广告口号等。
设计(BI):商务规则、文员gfd、着装规范、礼貌用语、行为准则等。
视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、徽章、包装袋、印刷品、办公用品等。
(2)商业店铺的现场管理
对商业门店进行统一、有序、科学的管理，确保良好、美观的销售环境和秩序。
店铺装修:遵守商业项目本身的统一规定和要求，不随意装修，维护商业项目的整体形象。
用途:统一使用高档美观的开放式货架，按规定摆放。
商品陈列:商品应按规定陈列，不得占用过道或乱堆放。
店内广告:店内品牌及产品选择宣传、POP等。，按规定设计展示，不得乱张贴、乱悬挂；
现场促销:促销活动应符合商业项目的统一规定和要求，不得扰乱商业店铺的正常经营秩序。
(3)营销推广
营销:制定商业项目的整体营销和竞争策略，制定年度和阶段性营销计划。
宣传:对商业项目进行统一有效的宣传推广，举办整体和专题宣传活动。
品牌解读:传播品牌故事和时尚，举办品牌推广、时装秀、沙龙等活动。
发行本项目商业期刊:传播企业文化，传递流行时尚和感人故事等。，并免费赠送给投资业主、运营商和客户。
实行会员制:对客户实行钻石、金卡、银卡会员制，锁定客户，增加销售额。
数据库营销:建立客户数据库，开展数据库直销。
(4)商业价格管理
实行统一明码标价。
禁止价格欺诈。
不要随意降价促销。
(5)商品质量管理
进店的商品必须是品牌商品，按照区域功能定位对接。
店内商品以中高档为主，保证商品质量。
严禁假冒伪劣产品，假一罚十。
实行商品质量“三包”。
商品质量抽样检验。
(6)客户服务标准
售前服务:提倡主动、微笑、站立服务，但不争抢客户、抢客户。
销售服务:耐心热情地介绍客户，礼貌问候，但不强买强卖，不与客户争吵。
投诉处理:设立投诉热线，统一处理客户投诉，确保客户满意。
售后服务:质量保证、送货及安装跟踪服务等。
(7)管理指导和管理
教育指导:专家讲座、企业经营者交流会、店员培训、外出观摩、销售服务及建议等。
销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店铺推广等协助服务。
竞赛:奖励获胜的经营者。
管理:根据销售报告总结、对比、分析趋势，制定绩效改进政策。
信息:为运营商提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
租户调整:通过业务分析，更换不合理或无法继续经营的租赁经营户。
(8)品牌招商服务
为投资方或租赁运营方提供品牌介绍、选择和对接服务。
代表商场与品牌厂商谈判，争取最佳的营销方式和配送条件。
代表经营项目和经营者参加各类大型展销会和订货会。
组织经营者到各地参观、考察、学习、旅游。
(9)协调政府关系
与政府各部门建立良好关系，争取各部门的配合支持和租金优惠，实行统一纳税，让经营者专心经营，降低经营成本，减少后顾之忧。
3.商业服务
生活:提供餐饮、休闲、娱乐、客房、租房等服务。
办公服务:提供传真、打印、电子邮件、会议、邮件、书报订阅等服务。
项目服务:为品牌提供策划设计、展示、广告、营销等量身定制的服务。
认证服务:为经营者提供必要的工商、税务、证照办理服务，争取税收优惠。
贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
人事服务:为运营商提供人事招聘、培训、管理、档案等服务。
其他服务:提供运营商所需的其他服务，为运营商创造最大的便利和盈利机会。
通过科学有效的管理和有针对性的专业服务，形成了“统一形象、统一宣传、统一推广、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”的七个统一，使本商业项目树立良好的品牌形象和口碑，提高经营者的管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和客户满意度，提高各经营者的销售业绩。
4.商业管理机构的组织和职能
(1)行政部:负责行政、人事管理、政策关系协调、后勤服务等。
(2)招商部:负责品牌招商及与厂商洽谈，组织参加展销会、订货会等。
(3)市场部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传推广、刊物编辑、会员体系、销售协助、商业分析、信息服务、品牌项目服务等。
(4)现场管理部:负责建立商业店铺的管理规章制度，监督、奖惩经营者的经营行为，提供教育指导，调整租户等。
(5)客服部:负责客户咨询、开发票、客户投诉、售后服务。
(6)财务部:负责统一收费、财务分析和财务管理。
(7)物业中心:安保:保障顾客、经营活动和经营者财产、商场设施设备的安全，防盗、防火、防伤害，确保商业店铺安全有序经营。
卫生:指定专人对商业门店进行清洁和绿化，确保干净、整洁、舒适、明亮的购物环境。
物业维护:专业人员管理、维护、维修设施设备，保证其良好、正常、低成本运行。
5.商业管理费
(1)租金或业务提成:根据每户租赁方式不同，按合同收取。该费用包括运营和管理公司的服务和管理费用。
(2)物业费:按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维修等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底缴纳。
(3)公共能耗:根据实际支出，按建筑面积分摊到户，每月支付一次。
商业管理手册
1.经营范围和工作职责
(1)运营理念
简而言之，运营就是整个商场的经营管理。运作的基本特征是规范、细致、高效、合作、创新。
细致:是指很多操作都是很琐碎很重要的，这些任务必须马上处理。
标准:指严格执行操作规程和规范。无论谁做，在哪里完成，都会执行公司的操作标准。
效率:是指操作要高效率的完成。一方面，运营不分，一个环节出现任何问题都会影响到其他环节，严重时甚至会导致恶性循环；另一方面，操作具有很强的时效性。如果错过了最佳时机，就没有补救办法了。
协作:指团队的工作。只有在所有部门和员工的参与下，操作才能做好。只有所有员工都能自觉工作，才能长期保持良好的运营水平。
创新:运营的最终目的是创造一个不断变化和有吸引力的购物氛围，创造良好的销售业绩。
标准化管理是衡量运营是否有效的重要指标。
(2)运营部的工作范围
商品进店后，管理整个商场或门店销售的整个运营流程。
(3)运营部的工作职能
2.运行部各岗位的工作类别和职责。
(1)业务管理部经理的职责
直属部门:工商管理部
直接上级:主管副总裁。
(2)客服人员的工作职责
直属部门:工商管理部
直接主管:业务管理部经理
适用范围:客服，内勤
(3)业务负责人的职责
直属部门:工商管理部
直接主管:业务管理部经理
适用范围:楼层经理
(4)物业经理的职责
直属部门:物业部
直接主管:物业部经理
适用范围:物业维修人员
(5)设备维修岗位职责
直属部门:物业部
直接主管:物业部经理
适用范围:水电维修工，空调度、客货电梯维修工等。
3.日常工作流程和管理系统
(1)综合值班管理系统
一般值勤巡逻内容
(2)开店、关店流程管理规定
(3)运行部日常工作管理规定
日常工作流程
(4)周例会管理制度
运营部每周定期召开运营会议；
会议由运营部召集，运营经理主持；
参加人员包括各职能部门负责人和运营部各层主管以上人员；
会议主要内容:汇报上周经营情况，制定下周工作计划；研究和解决运行中的问题；传达公司总部的工作要求和新政策法规；总结每周运行情况，部署近期工作；其他事项。
与会人员必须准时参加会议，不得无故迟到或早退。因特殊情况不能参加会议的，必须在会前向主持人请假。
会议内容应由运营部成员记录，并编制摘要上传至公司总部。
运营部负责监督会议做出的决定。
(5)商店进出现场管理规定
(1)进场管理规定
招商部签订租赁合同，装修审批完成后，需要向运营部发传单，运营部接到订单后负责协助商家进场。
商家必须严格按照合同规定的经营项目组织商品进场。
商户开业前应签订商户管理公约和消防责任书。
②退出管理规定
招商部负责撤资前后与商户的整体协调。
运营部负责整个提款过程的统筹安排和监督。
工程部和物业部负责商户在撤单过程中的配合和协助。
运营部负责清点、保管和处理商户撤离后的遗留物品或扣留物品。
财务室负责出具对账单，负责商户各项费用的结算。
撤回工作流程
(6)环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下:
运营部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期维护、维修、清洁和消毒工作，确保设备设施安全正常运行。(如自动扶梯、电梯、电话、洗手间、休息区等。)
运营部必须保证顾客的购物环境是安全的，没有任何隐患。(比如过道是否有水渍，店铺玻璃和角落是否有防护措施，消防通道是否通畅等。)
运行部必须协助相关部门做好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
运营部必须与相关部门协调，确保商场干净整洁。(顾客能用眼睛看，用手摸的地方，要求无灰尘、无水渍、无污渍、无杂物。各种广告标志和导向系统要摆放整齐。铺位和过道的垃圾杂物要及时清理，不能溢出垃圾桶。)
运营部一定要和相关部门协调好，保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适中，无碎灯，无眩光，商场空气清新空，温度适宜，卫生间无异味)
运营部必须与相关部门协调，确保项目环境的活力。(商场内外绿化装修要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶片无灰尘、无黄叶)
运营部必须保证商场内的空气体环境，并对店内和顾客吸烟进行监督管理。
运营部必须与相关部门协调，确保休息区的安全和清洁。
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